任何销售活动，都会遇到顾客(或目标顾客)的不同意见，甚至是反对意见，我们把顾客的这种意见称为异议。无疑，顾客的异议是销售过程的障碍，但这也是顾客的权利。你若想成功地销售你的产品，就必须作好应付和消除顾客异议的准备。

　　顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论由什么原因产生的顾客异议，实际上都是顾客关心销售的一种形式，都是顾客对推销品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的销售人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成销售的一个机遇。也就是说，正是顾客对推销品产生了异议，才为销售人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

　　异议是成功销售的阶梯，突破异议则是成功的关键。下面是几种处理和突破异议的方法。

1、把帽子戴到顾客头上

　　有一名销售员，代表斯通公司经销高质量的复印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知道张先生是斯通公司的老主顾。一开始销售员就陷入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间。”在这种情况下，一般的销售员通常会进行争辩，说斯通复印机速度同其它复印机一样快。这样的争辩很少能有结果，常常会得到这样的回答：“好啦，我听到了，但是我们不再想要斯通复印机。谢谢光临，再见。”然而，这位销售员却没有这么做，而是把斯通公司董事长的帽子戴到了张先生的头上，说：“张先生，假定您是斯通公司的董事长，已经发现复印机速．度慢的问题，您会怎么办呢?”张说：“我会叫我的工程技术部门采取措施，促使他们尽快解决这个问题。”接着销售员笑着说：“这正是斯通公司董事长所做的事情。”异议被突破了!张先生继续听完销售员的介绍后，又订购了一台斯通高质量、高速度的复印祝。

2、使异议变得无足轻重

　　你听到顾客说：“价格太贵了”吗?肯定听到过，甚至听到过许多次。这是顾客对价格的一般异议，也是经常提出的异议。处理这种异议所采取的常规方法是“理解价值法”，即设法使顾客理解你产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的；如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需设法使顾客理解你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者，使顾客理解优越部分的价值与价格差是相符的。但要说服并让顾客理解是很难的事情，这里介绍一种使价格异议变得无足轻重，甚至荒谬可笑的促成交易术。

　　美国销售大师汤姆·霍普金斯讲过一段自己运用这种方法成功地销售高速办公复印机的经历。一天，汤姆走进一家公司，当公司老板拉比听到高速复印机的价格是1万美元时，说：“价格太贵了。”汤姆问：“那么你能接受的价格是多少呢?”拉比回答说：“8000美元左右”，这是当时一般复印机的市场价格。这个例子中的价格异议只是2000美元，而不是l万美元了，也就是说无须再谈这l万美元的价格。那么这个差额就成为异议的焦点。

　　汤姆说：“拉比，实际的问题是2000美元，不是吗?那好，我认为应当认真地把这个问题放到适当的位置上进行探讨。”他把计算器递给拉比，继续说：“假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗?”拉比说：“差不多这样。”汤姆说：“好，2000美元除以5，每年就是400美元，复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，对吗?”汤姆接着说：“我了解贵公司周末还有许多工作，需大量加班，因此我认为说每周使用7天是比较合理的。这样，8除7等于多少?”拉比说：“1．14美元。”汤姆微笑着说：“你觉得是不是因为每天得多花1．14美元，就不应该购买超能复印机来增加利润、增加产量和扩大生产能力吗?”拉比回答说：“这个……我不知道。 ”“拉比，我能问一下这里的打字员最低工资是多少?”“黑人姑娘大约每小时3．5美元，这大概是最低的工资。”“是3．5美元，那么这1．14美元就等于你的最低工资的助手工作20分钟的报酬。”“要这么算，是20分钟的报酬。”汤姆说：“拉比，让我再问你一件事，这种高速机器连同它所拥有的现代化生产能力和节约时间特点及我们所讲到的效用，在一天内为你公司创造的利润，不会比黑人姑娘在20分钟内创造的多吗?”拉比回答说：“不，我想会更多。”

　　汤姆接着说：“我们意见一致了，是吗?顺便说说，哪一天交货最能适合你的计划?1号还是15号?”交易促成了！　

3.友好地“反驳”

　　在一家鞋店，顾客挑剔地对老板说：“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她，她说：“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双，她又莫名其妙地说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”这时，老板才开口说了一声：“请等一下!”便转身进到里面，拿出另外一双鞋子说：“我想这双鞋子您一定会满意，请您试穿看看。”顾客半信半疑地试穿那双鞋子，果然如老板所说的那样令她非常满意，于是高兴地说：“这双鞋子好象专为我做的一样。”买下带回去了。

　　以上三个例子说明，一个销售员要想获得成功，必须正确对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则。

　　第一、要听顾客讲完。当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。刚才所说的那位鞋店老板，就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照我方的意愿进行，而成功地卖出适合顾客需要的鞋子。如果顾客说了几句，销售员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。　　　

　　第二、不要跟顾客争论。这包含着很深刻的含义，顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，销售员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。

　　第三、突破异议时不要攻击顾客。销售员在遇到异议时，必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。

　　第四、要引导顾客回答他们自己的异议。成功的销售员总是诱使顾客回答他们自己的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。在本文的第二个例子中，汤姆·霍普金斯就成功地运用了这条原则。只要你在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的，有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售点。

　　有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。上帝永远是对的，所以不要与我们的上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。

　　终端销售的场所很多：商场内外，店铺促销。。。。。。形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折。。。。。而我们要面对的也只有一种人，那就是你的上帝：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。在终端销售过程中，我们不可避免的要送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是可以将它分为五个步骤，以便于灵活地掌握及运用。

　　（一）何为销售的五步法？

　　第一步：迎接顾客

　　通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而，与顾客建立一种融洽的气氛。良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。

　　第二步：了解需要

　　通过对顾客提问题并仔细聆听、回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的偏好，而且会对自己兴趣的方面提出问题。记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。

　　第三步：推荐产品

　　通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益一起顾客和如何满足他的须要，给顾客试用此产品或用顾客示范产品，并向其它介绍此产品的个性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。

　　第四步：连带销售

　　通过介绍相关的产品来满足顾客其它的每一个须求。这是一个连带销的好时机，可以收到事半功倍的效果。

　　第五步：送别顾客

　　让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的须求从而达到我们销售的目的。

　　（二）销售“五步法”的内容

　　第一步：迎接顾客

　　销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺少的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们须要-什么，我们也不知道他们的须要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

　　请记住：微笑！真诚的微笑是你嬴的顾客的法定。

　　迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功交谈和销售来说是很重要的。同样一个良好的开端还须要有一个精心设置的问题：

　　1、应该尽量避免的问话案例：

　　例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您须要什么？”

　　分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低着头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他须要什么，除非他已经确实知道他自己须要什么。

    例2：销售人员：“您须要某某款手机吗？”

　　分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种总问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓他一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，如何再向顾客介绍产品呢？

　　结果，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的须要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有须要但并不真正知道自己须要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。

　　2、值得推广的终端销售案例：

　　场景1、顾客只是随便看看

　　销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某款新产品。”或“我们现在进行的是某某活动。”

　　场景2、顾客已经在看某一规格的产品

　　销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其它产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。

　　场景3、顾客的目光在柜台上来回扫过

　　销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，你现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有别于其它产品的优势。

　　场景4、几位顾客同时在看产品：

　　销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料。结合以上场景2、场景3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的须要。

　　以上几个场景分析案例中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的产品给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是终端销售人员须要获得的关于顾客的须求。

　　（一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应

　　1、希望能听销售人员说下去。这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和须要，以便向他推荐合适的产品。

　　2、顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？“、”这种产品能不能适应我的某种须要？“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。

    （二）  终端销售人员向顾客介绍此次光彩售活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种：

　　1、希望销售人员继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，销售打折，有奖销售等。2、还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需求和偏好。

　　可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答，永远不要先问顾客：“你须要什么？”

　　请永远记住：给予，给予，而不是索取！

　　这是销售过程中的核心。让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。

　　第二步：了解需要

　　（一）  记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！

　　在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么要求，只有了解了顾客真正的须要，才能向顾客推荐合适的产品。

　　一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其须要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关、。。。。这些易于回答并能提供较多的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。

　　通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要，另外，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着真正的需要。

　　因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。

　　聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：

　　1、保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。
　　2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。
　　3、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。

　　在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的须要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。

　　例1、  顾客：“我不须要这种产品，因为我。。。。。。所以我。。。。。。”

　　分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么须要。但仔细一分析，其实顾客真正的须要是相对这款产品之外的另外某种产品。

　　（二）  作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。

　　成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其它需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括、无能为力阐述。

　　其实，重要的不是你要表达什么，而是怎么样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有 某种需要，并确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。

　　试试看，你也会成功的！

　　通过提问、聆听、分析、销售人员抓住机会，通过概述和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的须要了！

　　第三步：推荐产品

　　恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候也是该向他推荐产品不满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书是介绍的呢？

　　这里我们要区分两个概念：特点、益处

　　特点：告诉顾客这个产品是什么，这是关于产品性质的描述。

    益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。

　　只有产品的益处吸引顾客，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。

　　因此，终端销售人员应针对不同的顾客。因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。

　　请大家注意的是，要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。

　　那么，我们该如何向顾客推荐产品呢？

　　通常，向顾客推荐产品有四个步骤：

　　1、 确认需要

　　与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待。销售人员在向顾客介绍产品的益处之前，应先肯定顾客的这些需要确实存在。

　　2、 说明益处

　　说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。

　　3、 演示产品

　　根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多类型产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一款产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

　　4、 出示证明

　　出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。

　　第四步：连带销售

　　在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种须要。这时候，你是否意识到这里面还存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其它需要，那为什么不抓住机会，把生意做的更大一点呢？

　　连带销售不仅满足了顾客的多种需求，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。

　　第五步：送别顾客

　　销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱结束销售过程了，销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问是否购买或直接要求顾客购买。

　　切记，不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。

　　当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临。”为你的销售过程划下完美的句号！